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1)东方领讯(E-LinkSun)呼叫中心系统包括了客户资料管理、呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务管理、录音功能、短信、传真、数据统计分析等多种功能,构建起了综合信息服务系统,实现企业客户服务中心的各种需求。根据用户的特殊需求,与CRM、ERP等系统功能实现对接,实现企业效益的最大化。

1.产品详述:
1)自动语音导航功能(IVR):提供自动语音导航流程设置、管理功能。客户接通电话后,系统调用预先录制好的语音进行播放,作为系统和客户进行自助语音交流,引导客户进行操作。根据具体业务的不同进入不同的业务流程,并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化,可以实时修改IVR流程,操作直观,设置方便
2)文本转语音功能(TTS):TTS(Text To Speech)即文语转换技术,又称文语转换技术,是将输入的文本经过处理,转换为可以听得懂的、流利的汉语口语输出的声音数据。用户在编辑语音流程时可以直接输入文字内容,TTS会自动将用户输入的文字内容转换为语音内容。
3)话务分配功能(ACD):对接入的电话,具有智能分配话务量的功能(顺序分配、轮流分配、随机分配、时间均衡、最大闲置等),可按技能分组,系统将电话转接给符合条件的坐席,若坐席都在忙,则系统会生成在线等待队列,播放音乐,然后顺序接入电话。
4)来电弹屏功能(POP):电话接入系统后,系统将电话接入相应的坐席,坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息,如果这是资料库里已有的联系人,则会弹出该联系人相应的个人信息、之前的咨询问题,以及沟通处理情况等,使得坐席员在接听该来电之前就掌握该联系人的情况。同时座席人员可实时录入来电内容,分类管理维护,保存到系统后可实现信息共享。
5)坐席管理功能:包含所要呼叫中心基本功能如录音、强插、强拆、呼转、代接、三方通话、电话会议、呼叫报表、排队等待等等。 设有班长座席,可以随时监控每个坐席的工作情况,便于及时的进行指导。
6)客户资料管理(CRM):系统提供强大的客户关系管理功能,可以将所有录入的资料进行集中管理。资料包含客户名称、地址、类型、联系人、联系方式、个人喜好等,同时每次来电咨询、订购等信息也将一并保存。此功能可单独使用,并提供增加、删除、编辑功能。可根据实际用户的行业特点对客户资料需要的项目进行修改定制。
7)知识库管理:系统提供知识库管理、维护、检索功能,企业可根据实际业务情况自行添加、维护知识库内容,客服人员在接打电话时,可随时调取、查询知识库信息,确保服务工作及时、规范、准确;知识库管理功能包括知识库分类,用户可自行定义分类方式和类别,支持多级分类;例如可建立包括联系资料、常见问题解答、产品介绍、相关法律法规政策等;知识库内容管理提供用户添加维护具体分类内容;知识库检索功能,可随时调取知识库信息,并支持模糊查询,能快速、准确查询到所需信息。
8)统计分析功能:系统提供强大智能分析和查询统计功能,不仅能按电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能,更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析,为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据(可根据用户实际需求进行定制开发)。
9)外呼功能:可实现一键拨号功能,同时也提供软件拨号功能,方便座席人员拨打电话,也可以通过定制,实现由系统按照预先设定好的表格顺序,由系统自动外呼,被叫接起电话后再转到坐席人员进行交流(为辨别彩铃等,建议使用数字中继)。
10)留言管理:提供语音留言功能,在工作时间外或座席忙时,客户可选择语音留言;系统提供灵活方便的上班时间设置功能,可批量、单独设定上班时间、休息日等信息;系统还提供工作时间外,将来电自动转到具体某部电话或某个手机功能,保证为企业提供24小时服务的绿色渠道。
11)录音功能:系统的录音功能,可根据需求设定录音时间和录音通道。录音文件支持随时播放,不仅便于核实校对,经典的解答还可以多次回放以做榜样。
12)权限管理:由管理员分配账号和设定权限,不同人员登录系统后根据分配的权限具有不同的操作功能。
13)短信功能:通过短信接口和设备,可实现批量短信自动发送。实现重要信息、产品活动的短信群发。
14)传真功能:可通过增加传真模块,通过软件实现无纸化传真收发功能(需要单独配置传真卡)。
15)黑名单功能:对于某些恶意拨打企业对外客户服务热线的电话,可将该号码加入黑名单,屏蔽恶意骚扰来电。